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2009トップITOテクニカルサポートアウトソーシングベンダー、ブラックブック調査2009結果

2009月XNUMX | 39ページ | ID:29ED9A6E1BCEN
アウトソーシングのブラックブック

ドル2,500.00

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2009のブラックブックインフォメーションテクノロジーアウトソーシング-テクニカルサポートクライアント/ユーザー調査では、500が保有する世界のトップテクノロジーアウトソーシング支出企業および組織の1,500契約について調査しました。

18主要業績評価指標(KPI)または基準が採用され、クライアントタイプごとに各ベンダーでスコアリングされ、KPIごとに0-10スケールでランク付けされます。

主な調査結果

主な発見: 最も重要な顧客満足度KPI

カスタマイズ、文化的適合、信頼性、顧客関係は、ITOテクノロジーサポートサービスのクライアントがそれぞれのアウトソーシングプロバイダーの満足度に影響を与える最も重要な属性です。

主な発見: 技術サポートサービスベンダーの不満は、包括的なプログラムを使用している人の間ではまれです

このニッチITOサービスセグメントでは、ベンダーがハードウェアとデバイス、アプリケーションとツール、およびサービスの広範なサービスを提供しており、世界中のクライアントの7.9%のみで発生しているため、強い不満はまれです。 ベンダーは技術サポートの小さなニッチに焦点を当てており、特にオフショア地域からの不満率が高いとしています。

米国のクライアントは、93%を超える技術サポートサービスの提供に最も満足しています。 オフショアアウトソーシングベンダーに対する強い不満は、調査対象の18.3技術サポートプロジェクトの全クライアントの2009%を超えました。

主な発見: 包括的/エンドツーエンドのテクニカルサポートベンダーからの包括的なサービスベンダーアレンジメントにより、オンショア、ニアショア、オフショアの各拠点から等しく最高の満足度が得られます。
はじめに


概要

方法論

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KPIリーダーの概要

個々のキーパフォーマンスインジケーターの詳細



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